尊重：降低离职率的第一要素

几年前当拉克希米·拉马拉杰供职于一家非赢利性机构时，她发现该机构员工的离职率很高。导致高离职率的原因并非来自工作本身，而是在于该机构的管理制度。
    “事实上员工们都很热爱他们自己的工作，但是他们却感觉到管理人员并不尊重他们，”拉马拉杰说道。“那些员工受到不公正的贬低，并且因对现状提出质疑而时常受到来自管理人员的训责。”
    员工们对于这种负面工作环境的不满“却遭遇到公司管理人员的置之不理或是否决。所有这一切最终导致大量员工离职。”
    拉马拉杰的这段经历正是促成她和沃顿商学院管理学教授西格尔·巴萨德合作撰写一篇相关论文的起因，这篇论文题为《工作何以如此艰难？来自组织的尊重对于社会服务行业中员工倦怠现象的影响》。拉马拉杰目前是沃顿商学院管理系的博士研究生。
    根据巴萨德所持的观点，“员工最大的不满之一在于他们的工作没有获得组织给予足够的认同。而尊重是认同的组成因素之一。当员工感到自己没有受到组织的重视和尊重时，他们往往会产生更剧烈的倦怠情绪。”
    或者，正如拉马拉杰所言，“通常并不是工作本身让人筋疲力尽，问题在于组织本身。”
    认同感
    尽管他们的研究聚焦于卫生护理行业——特别是对大型长期护理机构中工作的注册护理师的研究，但是他们的研究结果却同样适用于更广范围的行业以及个人。例如，巴萨德援引她在一家大型金融服务代理机构的房地产、会计和法律部门所进行的一个项目。她说道，“在这些部门工作的员工被称之为‘非生产者’。这一称谓并不是他们正式的职务名称，但是由于这些部门的员工不创造收入，因此其他员工便这样称呼他们。这些员工不但没有享有和那些创造收入的员工同样的权力，而且他们在协助机构优化和改进业务流程方面所作的贡献也得不到认同和肯定。该代理机构的这种做法与尊重员工的文化理念背道而驰”。
    他们指出，公司文化对于员工的倦怠情绪起着重要的作用。“我们了解到，在员工加入到公司的那一刻起，他们便开始寻求与组织之间的认同感，”拉马拉杰说道。“当员工越是被视作群体中的一员而感受到尊重时，他们便越容易产生这种认同感。受到尊重是使员工能安心工作并且热爱自己事业的一种途径。相反，如果员工发现身边的同事得不到别人的尊重，他们便会形成公司不善待员工的共识。”
    员工所感受到的来自组织的尊重或轻视都将会对员工的倦怠情绪产生影响。例如，“当员工们认为组织没有给予他们尊重或者尊严时，员工的工作热情将受此影响而锐减，士气不振，继而产生倦怠情绪。受到组织轻视的员工在给客户提供服务的过程中需要掩饰自己内心的真实感受。
    这种掩饰与压抑会加剧他们的情感耗竭（emotionalexhaustion）症状，在对社会服务行业进行的调查研究中，情感耗竭正是构成员工倦怠情绪的一个主要因素。”
    “负面情感效应”
    巴萨德说道，他与拉马拉杰之所以对卫生护理行业特别感兴趣，一方面是因为该行业中许多层次较低的工作却往往难度很大，另一方面是因为对该行业的职业倦怠率已有大量现成调查资料的铺垫。“现有的研究资料表明，两大因素能预示倦怠情绪的产生并解释其产生的原因。第一种因素是工作本身。其二是员工的性格特点，以及‘负面情感效应’的作用——人们陷于负面情感（例如：愤怒、焦躁、忧虑或者失望）影响的倾向。当然这并不指这些人一直怀有这种情绪，而是相对于那些具有较低负面情感效应倾向的人来说，他们更容易滋生这种情绪。”

    在公共卫生行业，注册护理师这一工种因工作难度大而成为令人关注的焦点。“注册护理师为病人所提供的服务中包含诸多体力强度很高的项目，例如：托起病员，给病员洗澡以及喂食、清扫等等。此外，注册护理师的工作不但劳力，而且劳心，这个行业能更好地反映组织对于员工倦怠程度所产生的影响以及所能采取的解决之道。”巴萨德指出，此外，员工的倦怠情绪会影响他们护理工作的服务质量。
    减少员工倦怠程度、降低员工离职率的一种方案是在聘用人员时，选择那些能经得起工作压力的候选人。但是这种做法不仅很难做到万无一失，而且从当前的劳动力市场供需情况来看，这种方案的可行性也不高。第二种方案是组织可以尝试变更员工的岗位职责，从而降低工作难度；但是，至少在上述注册护理师的案例中，因为注册护理师工作的特殊性，组织采取这种方式还是受到很大限制的。巴萨德指出，第三种方案——这一点在研究员工倦怠的现有研究论述中都未曾被提及——审视公司的组织文化。巴萨德说道，“公司所秉承的各种价值观——包括是否尊重或者轻视自己的员工——是否会对员工如何完成工作以及是否滋生倦怠情绪产生影响呢？”虽然在任何一个行业中员工的倦怠情绪都会导致更高的员工离职成本，但是由于护理工作的特殊性，这一行业本身就极易导致员工产生倦怠情绪，因此卫生护理行业才显得更为引人注目。
    拉马拉杰与巴萨德的调查显示：组织所给予的尊重对员工倦怠情绪的影响程度远远超过工作要求和负面情感效应对此的影响程度。由于现存的各种研究报告将员工倦怠情绪界定为源于工作或者个人，而不是组织，因此“从管理角度来看‘问题’在于个人”；“沉湎于这种倦怠情绪仅仅是员工的个人问题，而不是需要组织从整体上给予关注的大事……”的这种认识忽视了问题产生的源头所在。”
    “把工作要求界定为情感耗竭之首要原因”的做法，实际上是把工作的特殊性质视为罪魁祸首，而不是把它看作“员工工作经历多样化的源泉。”社会服务行业的工作——比如照顾老年病人或者与心智不全者共处——或许的确并不是容易的工作，但是由于“基于工作要求是来自于客户需求这样的假设，因此这也意味着根本无法改变工作中的那些负面因素。”事实上，他们建议，公司可以采取许多措施以达到改变组织文化的目的。
    当员工工作的自治程度处于较低水平时，组织所给予的尊重对倦怠情绪产生的影响尤为显著。这一结论验证了他们在调查中所提出的工作自治重要性的假设，自治指“员工拥有决定完成任务的流程和进度的自主决断权。”工作自治能够起到缓冲工作压力的作用——而且事实上，还能减轻倦怠情绪——前提是当工作自治程度较高时；而在工作自治程度较低时，这种效果并不明显。
    此外，“对于员工而言，尊重还能成为他们员工与个人双重身份的有力信号。当今社会，信息来源渠道多种多样，人们对于尊重或者轻视的感知不仅建立在自己如何看待所受到的待遇，同时还包括对别人受到何种待遇的观察。例如，当团队成员发现自己同伴受到不公正待遇时，他们对团队公正性的看法就会改变。同样地，他人（而不是其自身）受到何种程度的待遇……也能影响个人对于组织所给予尊重的感性认识。”
    拉马拉杰与巴萨德还补充说道，在最糟糕的情形中，“在缺乏尊重文化理念的组织里，通常留下来的员工都是忽视和被忽视的员工，这些人已然摸索出在心理上采取身在曹营心在汉的应对策略，而那些可以找到更好工作的员工——或者那些更热衷于自己的职业而非组织的员工——则会选择离开。”
    来源：《牛津管理评论》

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