境外商务投诉中心为中国企业“出海”排忧解难
8月18日下午15点20分，商务部1号楼8层会议大厅内，在一片隆重热烈的气氛中，商务部部长薄熙来为“中国企业境外商务投诉服务中心”字牌掀开红盖头，并随之公布了12335投诉中心投诉服务热线电话和投诉服务中心网址。这个筹备了半年之久，承载着众多中国企业冀望的商务“投诉之门”正式对外敞开。这意味着，今后中国企业在境外遭遇商业纠纷或来自外国政府、中介组织等方面的歧视性待遇时，将不再投诉无门。
薄熙来对参加仪式的所有代表说，设立投诉服务中心的目的，就是为了帮助中国企业规避国际化经营风险，促进和保障公平贸易，维护企业在境外的合法权益，加快推进政务公开，更好地树立服务型政府的形象。有关专家评价，这是商务系统一件具有战略意义的大事，既是建立服务型政府的一项重要工作，也是加快转变外贸增长方式、改善我国外部经营环境的一项重要举措。
本质是纯服务型政府机构
在揭牌仪式上，投诉中心相关负责人告诉本报记者，中心是一个纯服务性的政府机构，将在商务部现有职能框架下，免费为中国企业提供力所能及的服务。
据了解，目前我国受理企业涉外商务投诉业务的机构仅有外商投资企业投诉中心和中国外派劳务人员投诉中心，但业务范围只涉及外资在华业务和劳务合作方面，较为单一。此外，据一些企业反映，中国企业在海外遇到商业纠纷、不公正待遇或知识产权侵权时，大多求助中国驻外经商机构，但由于外交资源和职能有限，直接影响了投诉事项的办复效果。
“国内尚无一个统一归口负责解决企业涉外商务活动中遇到的各方面问题。”该负责人指出，成立“境外商务投诉服务中心”就是为企业提供一个专门平台和投诉管道，希望通过政府部门的介入，尽量为企业提供一些政策信息、法律咨询和投诉服务，帮助企业开拓思路、寻求解决问题和困难的有效办法。
为了保障中心依法平稳有效运行，商务部同时出台了《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》，确定了中心的法人地位，并要求中心对其行为依法独立承担责任。此外，《办法》明确了中心设立目的、运营模式、服务内容和主要职责、服务处理程序、信息管理、统计报送与发布等相关内容。据悉，商务部还制定了《中国企业境外商务投诉服务部内工作规则》（试行），进一步完善了相关工作机制，明确了部内司局分工职责，以便对投诉服务中心移交的事项进行后续研究处理。
该负责人告知，“商务部中国企业境外商务投诉服务工作领导小组”负责指导和协调与中国企业境外商务投诉服务工作相关的重大事项。领导小组组长由商务部副部长高虎城担任，外贸司、条法司、财务司、信息化司、公平贸易局和外贸发展事务局组成副组长单位，办公室设在外贸司，成员单位包括商务部23个相关司局。投诉服务中心设在外贸发展局，负责日常工作和具体事务。
量力而行循序渐进
依据《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》，企业可通过互联网、12335热线电话、信函和来访等方式向中心提出服务请求，但“中心服务刚刚开始，只能量力而行、循序渐进。”投诉中心有关负责人向本报记者强调，毕竟财政资源和职权范围有限，不可能做到“包罗万象，有求必应”。
该负责人指出，中心将根据《办法》规定，主要提供三类服务：一是国别经贸政策、法律法规、贸易措施预警、案例解析等政策类公共信息服务；二是针对企业在境外遭遇的经济贸易纠纷、商业欺诈等一般性民商事纠纷，提供适当的咨询、指导和服务；三是针对企业由于境外政府不公平政策措施或市场壁垒所遭受的利益损害、不法侵害等方面的投诉事项，予以登记受理，并视情况通过多双边机制进行交涉、磋商或诉诸争端解决机制。
目前，中心的服务对象主要针对：依据新外贸法有关规定，从事外贸经营活动的法人、其他组织或个人；以及依法从事境外投资活动的中国投资者。投诉服务的事项范围涉及货物和技术进出口、国际服务贸易、与对外贸易有关的知识产权问题、对外承包工程和劳务合作、境外投资及其他商务活动，但不包括外交领事管辖的事项。
受理与不受理的区分
对企业的服务请求，“无论受理与否，我们均会在规定时间内通知请求人，不受理也会说明理由。”中心负责人明确指出，将拒绝受理以下服务诉求：服务请求人不合资格，投诉服务事项不在规定范围内，企业不能提供相关材料或以匿名方式提出服务请求，在无法提供新材料并就中心已结案事项再次提出请求，不在商务部职权范围内，以及已由相关司法机构受理或作出裁决的。
该负责人提醒，服务请求人必须提供个人基本信息材料及其他被要求的相关材料，并明确请求提供服务的事项。对于申请法律咨询指导服务的，请求人还需提供简要案情，包括各当事方简要情况、国别（或地区）、案由、纠纷标的、案件进展情况等。对申请受理投诉服务的，则另需提供被投诉方基本信息，被投诉的政策、措施或市场壁垒及相关证明材料以及被投诉的政策、措施或市场壁垒导致投诉人合法权益遭受损害或不法侵害的事实，或者导致投诉人合法权益将会受到损害或不法侵害的可能性分析。
依据《办法》，对于请求提供政策信息服务的企业，投诉服务中心将在受理之日起10个工作日内予以答复；对于请求提供一般民商事法律纠纷咨询服务的企业，中心将在20个工作日内提供咨询服务；对涉及境外政府或组织不公平的政策、措施或市场壁垒的投诉，中心将在3个工作日内转商务部相关业务司局处理，并将投诉转送情况及时反馈企业。对涉及损害严重、涉及面广或受广泛关注等的重大事件，中心将建立应急机制，并纳入商务部应急管理体系。
决定进程的三次会议
记者在采访中了解到，中心筹建前后经历了半年之久，过程中经历了三次决定工作进程的重要会议。
据知情人透露，今年3月15日和19日，商务部副部长高虎城主持召开了商务部“中国境外商务投诉服务工作领导小组”第一、二次会议，宣布成立了“中国境外商务投诉服务工作领导小组”，并明确了相关责任。
两次会议明确了商务部成立投诉服务中心的必要性和重大意义。
4月10日，领导小组召开了第三次会议，研究部署了中心筹建工作的相关事宜，并就《工作方案》和《暂行办法》内容进行了深入讨论。会上，高虎城强调，投诉服务工作是商务部在现有职能基础上为企业提供的一个正常合理反映诉求的渠道，但对“服务请求人”的门槛应设定适当，要和商务部现有工作联系起来。投诉服务工作起步要稳,要循序渐进。
三次会议后，中心建设框架和基本内容得以明确，这为中心筹建的顺利进行奠定了基础。
服务企业的又一重要窗口
点击进入12335.mofcom.gov.cn“商务部中国企业境外商务投诉服务中心”网站，用户便可在页面上方醒目位置看到“政策信息咨询，法律纠纷咨询，投诉服务”三项申请服务可选项，并可根据需要自行选择服务操作。
据记者了解，很多企业对投诉中心的成立寄予厚望。一些企业向记者反映，随着企业境外商务活动日益频繁，其遭遇的经贸摩擦、不公正待遇以及货款拖欠、商业欺诈等也与日俱增，造成了巨大的经济损失。对国外法律、政策和市场环境等的不甚了解，也为很多企业的日常涉外经营活动造成一定困难。
“关键是，当企业在境外陷入麻烦时，根本不知道应该找谁去解决。中国就是缺少像境外商务投诉中心这样一个专门为企业解决问题的机构。”打了两年多涉美知识产权官司的浙江通领科技集团董事长陈伍胜对此深有感触。
与国内众多企业一样，陈伍胜期待着投诉中心能切实为中国“出海”企业，特别是相对弱势的中小民营企业排忧解难。无论实际效果如何，商务部的这一举措在企业眼中，真正体现了政府职能的转变，提升了政府的公众形象。
目前，中国已成为世界第三贸易大国和重要的对外投资国，越来越多的中国企业开始面临涉外法律和商务纠纷，不少企业也因不懂规则而蒙受重大损失，如何更好地应对来自国门之外的经营风险，已成为企业和政府面临的共同任务。
记者获悉，为大力推进政务公开，建设高效公共服务型政府，商务部采取了一系列措施，为我国企业开展商务活动排忧解难，提供服务。如创办商务天气预报，商务新闻联播，向社会提供最新的国内市场信息和变化情况；设立统一面向社会办理行政事项的窗口，向公众提供“一站式”服务等。境外商务投诉服务工作是商务部在加强公共服务方面的又一个新尝试、新举措。
薄熙来对参加仪式的所有代表说，设立投诉服务中心的目的，就是为了帮助中国企业规避国际化经营风险，促进和保障公平贸易，维护企业在境外的合法权益，加快推进政务公开，更好地树立服务型政府的形象。有关专家评价，这是商务系统一件具有战略意义的大事，既是建立服务型政府的一项重要工作，也是加快转变外贸增长方式、改善我国外部经营环境的一项重要举措。
本质是纯服务型政府机构
在揭牌仪式上，投诉中心相关负责人告诉本报记者，中心是一个纯服务性的政府机构，将在商务部现有职能框架下，免费为中国企业提供力所能及的服务。
据了解，目前我国受理企业涉外商务投诉业务的机构仅有外商投资企业投诉中心和中国外派劳务人员投诉中心，但业务范围只涉及外资在华业务和劳务合作方面，较为单一。此外，据一些企业反映，中国企业在海外遇到商业纠纷、不公正待遇或知识产权侵权时，大多求助中国驻外经商机构，但由于外交资源和职能有限，直接影响了投诉事项的办复效果。
“国内尚无一个统一归口负责解决企业涉外商务活动中遇到的各方面问题。”该负责人指出，成立“境外商务投诉服务中心”就是为企业提供一个专门平台和投诉管道，希望通过政府部门的介入，尽量为企业提供一些政策信息、法律咨询和投诉服务，帮助企业开拓思路、寻求解决问题和困难的有效办法。
为了保障中心依法平稳有效运行，商务部同时出台了《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》，确定了中心的法人地位，并要求中心对其行为依法独立承担责任。此外，《办法》明确了中心设立目的、运营模式、服务内容和主要职责、服务处理程序、信息管理、统计报送与发布等相关内容。据悉，商务部还制定了《中国企业境外商务投诉服务部内工作规则》（试行），进一步完善了相关工作机制，明确了部内司局分工职责，以便对投诉服务中心移交的事项进行后续研究处理。
该负责人告知，“商务部中国企业境外商务投诉服务工作领导小组”负责指导和协调与中国企业境外商务投诉服务工作相关的重大事项。领导小组组长由商务部副部长高虎城担任，外贸司、条法司、财务司、信息化司、公平贸易局和外贸发展事务局组成副组长单位，办公室设在外贸司，成员单位包括商务部23个相关司局。投诉服务中心设在外贸发展局，负责日常工作和具体事务。
量力而行循序渐进
依据《中国企业境外商务投诉服务暂行办法》，企业可通过互联网、12335热线电话、信函和来访等方式向中心提出服务请求，但“中心服务刚刚开始，只能量力而行、循序渐进。”投诉中心有关负责人向本报记者强调，毕竟财政资源和职权范围有限，不可能做到“包罗万象，有求必应”。
该负责人指出，中心将根据《办法》规定，主要提供三类服务：一是国别经贸政策、法律法规、贸易措施预警、案例解析等政策类公共信息服务；二是针对企业在境外遭遇的经济贸易纠纷、商业欺诈等一般性民商事纠纷，提供适当的咨询、指导和服务；三是针对企业由于境外政府不公平政策措施或市场壁垒所遭受的利益损害、不法侵害等方面的投诉事项，予以登记受理，并视情况通过多双边机制进行交涉、磋商或诉诸争端解决机制。
目前，中心的服务对象主要针对：依据新外贸法有关规定，从事外贸经营活动的法人、其他组织或个人；以及依法从事境外投资活动的中国投资者。投诉服务的事项范围涉及货物和技术进出口、国际服务贸易、与对外贸易有关的知识产权问题、对外承包工程和劳务合作、境外投资及其他商务活动，但不包括外交领事管辖的事项。
受理与不受理的区分
对企业的服务请求，“无论受理与否，我们均会在规定时间内通知请求人，不受理也会说明理由。”中心负责人明确指出，将拒绝受理以下服务诉求：服务请求人不合资格，投诉服务事项不在规定范围内，企业不能提供相关材料或以匿名方式提出服务请求，在无法提供新材料并就中心已结案事项再次提出请求，不在商务部职权范围内，以及已由相关司法机构受理或作出裁决的。
该负责人提醒，服务请求人必须提供个人基本信息材料及其他被要求的相关材料，并明确请求提供服务的事项。对于申请法律咨询指导服务的，请求人还需提供简要案情，包括各当事方简要情况、国别（或地区）、案由、纠纷标的、案件进展情况等。对申请受理投诉服务的，则另需提供被投诉方基本信息，被投诉的政策、措施或市场壁垒及相关证明材料以及被投诉的政策、措施或市场壁垒导致投诉人合法权益遭受损害或不法侵害的事实，或者导致投诉人合法权益将会受到损害或不法侵害的可能性分析。
依据《办法》，对于请求提供政策信息服务的企业，投诉服务中心将在受理之日起10个工作日内予以答复；对于请求提供一般民商事法律纠纷咨询服务的企业，中心将在20个工作日内提供咨询服务；对涉及境外政府或组织不公平的政策、措施或市场壁垒的投诉，中心将在3个工作日内转商务部相关业务司局处理，并将投诉转送情况及时反馈企业。对涉及损害严重、涉及面广或受广泛关注等的重大事件，中心将建立应急机制，并纳入商务部应急管理体系。
决定进程的三次会议
记者在采访中了解到，中心筹建前后经历了半年之久，过程中经历了三次决定工作进程的重要会议。
据知情人透露，今年3月15日和19日，商务部副部长高虎城主持召开了商务部“中国境外商务投诉服务工作领导小组”第一、二次会议，宣布成立了“中国境外商务投诉服务工作领导小组”，并明确了相关责任。
两次会议明确了商务部成立投诉服务中心的必要性和重大意义。
4月10日，领导小组召开了第三次会议，研究部署了中心筹建工作的相关事宜，并就《工作方案》和《暂行办法》内容进行了深入讨论。会上，高虎城强调，投诉服务工作是商务部在现有职能基础上为企业提供的一个正常合理反映诉求的渠道，但对“服务请求人”的门槛应设定适当，要和商务部现有工作联系起来。投诉服务工作起步要稳,要循序渐进。
三次会议后，中心建设框架和基本内容得以明确，这为中心筹建的顺利进行奠定了基础。
服务企业的又一重要窗口
点击进入12335.mofcom.gov.cn“商务部中国企业境外商务投诉服务中心”网站，用户便可在页面上方醒目位置看到“政策信息咨询，法律纠纷咨询，投诉服务”三项申请服务可选项，并可根据需要自行选择服务操作。
据记者了解，很多企业对投诉中心的成立寄予厚望。一些企业向记者反映，随着企业境外商务活动日益频繁，其遭遇的经贸摩擦、不公正待遇以及货款拖欠、商业欺诈等也与日俱增，造成了巨大的经济损失。对国外法律、政策和市场环境等的不甚了解，也为很多企业的日常涉外经营活动造成一定困难。
“关键是，当企业在境外陷入麻烦时，根本不知道应该找谁去解决。中国就是缺少像境外商务投诉中心这样一个专门为企业解决问题的机构。”打了两年多涉美知识产权官司的浙江通领科技集团董事长陈伍胜对此深有感触。
与国内众多企业一样，陈伍胜期待着投诉中心能切实为中国“出海”企业，特别是相对弱势的中小民营企业排忧解难。无论实际效果如何，商务部的这一举措在企业眼中，真正体现了政府职能的转变，提升了政府的公众形象。
目前，中国已成为世界第三贸易大国和重要的对外投资国，越来越多的中国企业开始面临涉外法律和商务纠纷，不少企业也因不懂规则而蒙受重大损失，如何更好地应对来自国门之外的经营风险，已成为企业和政府面临的共同任务。
记者获悉，为大力推进政务公开，建设高效公共服务型政府，商务部采取了一系列措施，为我国企业开展商务活动排忧解难，提供服务。如创办商务天气预报，商务新闻联播，向社会提供最新的国内市场信息和变化情况；设立统一面向社会办理行政事项的窗口，向公众提供“一站式”服务等。境外商务投诉服务工作是商务部在加强公共服务方面的又一个新尝试、新举措。
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