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陶瓷产品色差严重商家维权艰难

中国陶瓷 2011-06-23 17:34:22   
      同一批次同一型号的瓷砖，竟然有三种不同的颜色。近日，几个商家向本报反映，他们在收货后发现，同款陶瓷产品的色差非常严重，向企业要求换货却遭到拒绝。企业产品出现质量问题，理应作出换货、退货、理赔等动作以维护企业的信誉，但一些企业甚至在面对媒体的介入时，依然选择冷漠态度。

    事件一：“冷酷”的开拓者陶瓷公司

    近日，广东阳春盛强陶瓷经销商陈先生向本报投诉，因为产品色差问题，售出的尚韵ST7804（800×800mm ）瓷砖已经被消费者退回来了。他从5月5日开始向厂家反映此问题，且在5月13日向厂家提交了正式的《产品质量投诉表》，向厂家阐述了问题所在，并提出了相应的处理办法，但直到6月中旬，仍然没有得到厂家的解决处理方案。

    据店主陈先生介绍，作为分销商，他和佛山市开拓者陶瓷有限公司合作已经有了一年多的时间。今年5月份的时候，向该公司提取了旗下品牌尚韵 ST7804（800×800mm）32箱。但在消费者安装铺贴的过程中，发现产品存在明显色差问题，在发现问题时已经铺贴了12箱。盛强陶瓷与消费者商讨，已铺贴的砖全部作半价处理，而剩下的20箱瓷砖，已经退回商铺。

    发现问题后，店主陈先生马上和厂家取得联系，要求将20箱存在色差问题的产品退回厂家。但据陈先生介绍，他曾经将20箱瓷砖运送到开拓者陶瓷公司位于佛山的仓库，但厂家不肯收货卸货，最终又运回了阳春，而且从此没有任何回复和处理意见。

    根据陈先生反映的情况以及提供的信息，记者于6月7日下午来到位于佛山市禅城区南庄镇紫洞北路的佛山市开拓者陶瓷有限公司。记者找到了尚韵陶瓷大区经理，关经理说这些问题直接联系业务员就可以。随后，平常直接和陈先生联系的业务员杜经理找到记者。杜经理称他们已经接收到阳春经销商陈先生的投诉，他们正在处理此事，但由于品牌总监出差，一直没有最终的明确答复。直到记者6月17日发稿时止，尚韵陶瓷仍然没有联系记者，也没有联系阳春盛强陶瓷经销商陈先生。投诉问题至今拖而不决。

    事件二：媒体介入解决投诉问题

    6月1日，江西吉安泰和县某品牌经销商肖先生致电记者，述说其4月9日从高安某厂家订购了一批陶瓷产品，用于泰和当地某工程，货到泰和检查发现其中在该厂家订购的4000多元深颜色抛光砖色差非常大。随后肖先生联系该厂家相关业务负责人，该负责人在出差时到店里确认了这批产品确实存在较大的色差问题。肖先生为了不耽误工期，希望厂家更换一批颜色一致的产品，通过多次交涉，厂家最后只同意对色差严重的产品退款，每片退款一元，共300多片退款300多元钱，肖先生对协商结果不同意。然而，这件事一拖就是2个月，厂家一直没有具体的答复。无奈之下，肖先生向记者打来求助电话。

    记者随即与高安厂家某领导取得了联系，该领导经过了解事件的具体情况后与肖先生进行了协商，最后达成共识，为了双方的利益，同时不耽误给客户的交货期，运输费用厂家和肖先生各承担一半。

     □各家看法

    厂家 产品出现色差 无法避免

    瓷质砖的配方里含有大量的如钙、镁、钾、钠等多种矿物质原料，就是这些矿物质原料在特定的烧结过程中 (也就是合理的烧成温度)，能够熔融合并成为既坚硬又耐冻、耐磨、耐腐蚀的瓷质砖。但是，这些矿物质在熔融合并之时，不同的温度会显示出不同的色彩，这就产生了色差。

    高安市宏信陶瓷有限公司总经理涂忠旺认为，行业人士都知道陶瓷生产过程中会出现很多种不同的色号，这个不是产品本身的质量问题，所以企业都会通过不同方式将产品销售出去，通常情况下发给经销商一批货中肯定会有多个色号，这个业务员也是会跟经销商沟通好，那些色号是多少箱让商家根据这个数量来安排销售。

    江西恒辉陶瓷有限公司销售总经理雷建国告诉记者，如果企业发给经销商的一批货，500多箱当中出现了3-5个色号，并且业务员在没有得到商家认可的情况下发的货，企业要承担相应的责任。这种情况主要是由于业务员服务不到位引起的，业务员要受到相应的处罚。通常情况下企业会做出以下两种处理方式：1、企业会根据情况给经销商返回一定货款；2、企业可以根据经销商要求重新发货，这些货可以给予适当的优惠，重点还是要经销商想办法在当地销售完，企业可以给经销商让些利益。由于这种情况不属于产品质量问题企业一般不会采取换货或退货，但是要是有特殊情况可以根据实际情况再做处理。

    商家 中小厂家不负责任

    景德镇宏兴建材装饰商行总经理江顺助认为，产品出现色差问题，中、小企业的发生比例会比大企业大一些，地面砖的发生概率比墙面砖的发生概率大。同批产品中出现色差问题，如果问题不是很严重，可视销售量来定。问题严重的，首先告知厂家，这属于企业的质量检测问题，企业要承担相应的责任。对于一些小厂出现这样的问题，表现出来的态度很不负责任，在受害的经销商面前打太极，我们只能拿出作为经销商的权利，据理力争。

    美陶陶瓷景德镇总代理万诚认为，作为品牌产品的同款、同一色号的优等品出现色差的概率为0.1%，现在就是一级品出现色差的问题都很少了，可能小企业对于色差的发生率会大一些。如果同批产品出现色差问题，而且不是很严重，一般都是小事化了；反之，如果很严重，企业在面对色差问题时，也是各有不同。如果是签约经销商，进的是优等品一般都会商量解决问题；但不是签约经销商，就会互相推卸责任，很难解决实际问题。

    行家 解决问题以沟通协商为主

    色差纠纷频发，有何解决之道。中国陶瓷行业协会佛山办事处主任蓝卫兵接受记者采访时表示，同批产品出现色差情况多是由于企业仓库管理不严谨，销售服务不到位，给经销商和消费者均带来不良影响。对于企业，如果遇到同批产品色差严重，可以通过多种方式解决：一是指导经销商、消费者使用；二是追加色号补充完善产品；三是通过调配将色差产品调往其他地区；四是按照经销商要求退还。如果经销商强烈要求换货，但企业拒绝，经销商应首先看签订的合同，其色差产品是不是在允许的范围内，其次则是通过法律途径，甚至解除合同。

    作为陶瓷行业协会，每年我们都会收到一些类似的投诉，我们多以沟通协商为主。很多企业目前都在招商，因而企业对经销商的稳定还是十分看重的。就行业来说，目前，企业对于色差的标准是大于行业标准，我们协会并未制定同批货物色差比例的标准，以及赔付的行规、行律，因为这都有国家标准的。

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